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界面快评｜让退票更清晰合理，民航不妨抄铁路的作业


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2026-07-30 17:37·上海·界面新闻官方网易号

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近日，一张万元国际机票退票仅退回400多元的新闻，引发全网热议，再次将机票退改签规则的合理性推上舆论关注焦点。

据央视财经报道，消费者林先生花费15217元在购票平台购买了一张北京至纽约的机票，在航班起飞前三天因行程变更发起退票，最终仅收到432元退款，扣费比例高达97%。

林先生称，操作时页面提示“仅部分税费可退”，他开始还误以为仅扣400余元手续费。他认为，平台界面设置存在问题，自己购买的机票展示在App页面显眼的位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”，没有起到明确告知作用。而页面下方支持退改的同航线机票也仅多出400元左右，林先生觉得票价如此相近退改规定区别对待不合理。

林先生与平台沟通时，平台客服表示，退改签规则由航司制定，扣除费用也非平台收取。该事情经央视等多家媒体报道后，林先生已经于7月28日收到全额退款，但个案的妥善解决，并未消解大众对民航高额阶梯退费机制的疑问。

客观来看，民航行业设置阶梯式退改签费率存在商业运营逻辑的合理性，规则分为时间阶梯与票价折扣阶梯两个标准，即越临近航班起飞时间退改费用越高，折扣力度越大的机票改签费用越高。

该规定的初衷是减少航班座位空置损耗，飞机座位属于时效性极强的服务产品，一旦起飞未售出座位便彻底失去收益，通过阶梯式退改签费率也是为了让旅客尽早确定行程，给航司预留二次售票窗口期；另外，规定可以防止票务代理大批量锁座、临近航班集中退票，挤占刚需旅客购票资源；其三是推行差异化定价体系，满足商务出行与价格敏感两类不同客群需求。

这也是全球民航业通用的收益管理模式，民航局也曾发文要求行业落实阶梯费率，本意是替代一刀切高额扣费，平衡航司运营风险与旅客权益。

但规定在实际执行中走样，暴露出了弊病，这也是引发舆论争议的关键：首先，扣费比例严重超出航司实际损失，起飞前三天仍机票销售黄金时段，航司完全有机会二次销售席位，上万元国际机票高达97%的扣费比例，明显具有不合理性；其次，在线票务平台普遍采用 “票价大字醒目展示、退改限制小字折叠隐藏” 的做法，信息不对称，未尽到重大风险条款强制提示义务，造成消费者购票误导性消费。

对比而言，铁路已形成成熟透明的阶梯退票制度，为民航优化提供了参照。据12306现行统一规则，铁路退票完全按照发车时间梯度设定最高扣费上限：开车前8天及以上退票免收手续费；48小时至8天内扣费5%；24小时至48小时扣费 10%；发车不足24小时最高仅扣除20%票款。即便最晚临近发车退票，扣费比例也被限定在两成以内，且规则在购票页面强制弹窗提示，另外当日还可免费改签后续车次。

铁路部门通过适度退票费规定，既规避了运力浪费，又守住了消费者权益底线，规则清晰、标准统一、全平台公示无套路。

虽然民航运营成本、运行机制有所不同，但民航退改签费率弹性过大、约束边界模糊、公示不规范的短板，仍可参考对标铁路建立标准化、可量化的退改签长效机制，以根治高额退票费乱象。

首先，民航监管应划定退票扣费硬性红线，区分国内航线与国际航线，明确退票最高扣费比例，杜绝近乎全额没收票款的极端条款；其次，强制规范OTA平台信息披露，对 “不可退、高扣费” 客票实行二次弹窗确认，禁止小字藏匿免责条款，厘清平台与航司权责；最后，优化差异化产品设计，高价全价国际机票理应配套更灵活的退改权限，不能简单套用特价票 “仅退税费” 规则，让票价与出行权益真正对等。








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媒体：民航不妨抄抄铁路退票的作业






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