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别让消费者“死磕”成为维护公平的唯一途径


南方都市报
2026-07-31 00:02·广东·南方都市报官方网易号

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日前，有媒体报道，消费者林先生在某购票平台花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动在起飞前三天申请退票，实际仅退回432元，被扣费用占票款的97%。经过持续维权，票款最终全额退回。涉事平台随后发文表示，本次林先生的退款是在既有“六重服务保障”规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则，平台对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待，也将进一步升级风险提示机制。

事件至此暂告一段落，但林先生的一句话却值得我们留意。他说，退与不退对他已经不那么重要，希望自己一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。

一个人为什么会从追讨自己的钱，转而替一群陌生人说话，这中间的心理变化值得分析。林先生的维权，起初不一定源于某种公共使命感，而是因为损失实在太大。15217元的机票只能退回432元，这越过了多数人的心理承受线。假如损失只是几十元或者一两百元，当事人很可能在与客服的几次沟通无果之后便选择放弃。一旦选择维权，查询规定、反复交涉、保存证据、投诉申诉乃至提起诉讼，都需要投入时间、精力和情绪成本。即使消费者认为自己有理，心里也会掂量一下“值不值得”。当维权成本高于可能挽回的损失时，放弃往往不是因为软弱，而更多基于现实计算。

因此，一个人愿意较真，意义可能远远超出他最终拿回了多少钱。当事人维权持续到一定阶段，其心理目标往往也会发生变化——最初想解决的是“我的钱能不能退”，后来关心的则可能是“别人还会不会遇到同样的问题”。反复交涉带来的挫败感、对规则失衡的认识，以及媒体关注所产生的公共回应，会使个人的不满转化为对规则的追问，利益诉求也可能进一步生长为使命感。

不过，林先生拿回全部票款，还不能算这场维权真正结束。只有退票信息得到足够醒目、准确的披露，扣费标准受到公平性审查，投诉处理形成稳定机制，同类消费者不再需要借助媒体曝光才能获得合理处理，才称得上规则得到修复。就像他说的，希望消协参照机票超售约谈会，也能介入高额退票费的调查。

如果这次事件最终推动平台和航空公司改进规则，那么林先生的维权就具有了某种公共产品的性质，后来消费者就不必再经历同样漫长的投诉和争论，监管部门也可以据此发现共性风险。从这个意义上说，林先生以一己较高的维权成本，降低了其他消费者乃至整个社会未来的维权总成本。

一个健康的消费环境，当然不能永远依靠少数特别执着的人“死磕”。如果每一次公平交易都需要消费者付出巨大的时间精力和舆论成本才能实现，那么问题就不只是个别企业服务不到位，而是正常的规则纠错机制没有充分发挥作用。我们固然应当感谢像林先生这样不愿妥协的人，但更值得期待的是有一天消费者不必靠“死磕”也能得到公平。

文｜吕德为








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