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三尺呼台，天地亦宽


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2026-07-28 06:06·上海·上观新闻官方网易号

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耳机里传来一句带着口音的英语，关键词是“Tax Efficiency”。

黄浦区九江路，上海市税务局第四税务分局税费服务一科的接线大厅里，年轻坐席的手指悬停在键盘上方，顿住了。这个词她认识，“税收效率”。但放在“回国探亲机票”这个语境里，她一时拿不准，对方究竟想问什么。

“别急。”带教老师侧身靠近，压低声音：“你确认一下，是不是在问免税申报？”

她照着问了。电话那头，一连串“Yes, yes, that's it.”（对对，就是这）——对上了。

这样被绊住又解开的几秒钟，每天要在接线大厅上演几十次——这里是“12366”上海（国际）纳税服务中心，相当于“12345”市民热线的税务版。它身后的税费服务一科，肩挑三职：既是上海12345市民服务热线的税务分中心，也是上海12366纳税缴费服务热线，还是全国税务系统首条国际税收咨询服务热线。

担子有多重，有数字为证：近五年，接听来电135万余人次，接通率超过98%。国际线覆盖九种语言，坐席主要用英语接线，人工智能系统在来电与回复之间实时完成语言转化。只是刚才那两秒钟的“卡壳”，AI帮不上忙，还得靠人。

或者说靠的是一支年轻的队伍。今年，税费服务一科党支部的奖牌墙上，新添“上海市先进基层党组织”。“党支部10名党员，平均年龄刚到30岁。”党支部书记、税费服务一科科长金卫均说，“但在这个如战场一般的‘三尺呼台’，他们带领科室20多名成员，成为召之即来、来之能战的小专家、小能手。”

专家、能手不是天生的。当一个新手被一个英文单词绊住，带教老师一句点拨递过去——经验完成了一次交接。而呼台上，又多了一个“能打”的人。



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不仅要讲清楚，更要讲得让来电人明白、满意。均文汇报记者 张伊辰摄
一口说清：三分钟的功夫

一名坐席，一天要接七八十通电话。要撑起98%的接通率，平摊到每通电话上，不足三分钟。

三分钟，说清一条税务政策，不容易。金卫均的要求更高一层：不仅要讲清楚，更要讲得让来电人明白、满意。

最近晨会上，他又举了那个例子。“本月纳税申报征收期截止为某月某日”——书面一字不差，但电话那头抓不住重点。他要坐席换一种说法：“申报期最后一天是X月X日，请您别忘了申报。”

别小看这种“转译”。“12366”的接听，讲究的是精准，事关税务，失之毫厘，谬以千里——一次不准确的表述，可能引来投诉，甚至诉讼。于是，也有年轻坐席宁可照本宣科，不敢把政策“翻译”成大白话。

症结在哪？业务不够扎实。在这个科室，业务能力是立身之本。

每天早上八点五十分，接线前十分钟，科室雷打不动开晨会：复盘前一天问题，梳理最新政策，当场抽查坐席对热点政策的掌握。临近个税汇算清缴期，督导李金锋说：“我们会聚焦专项附加扣除里涉及纳税人个性化的问题，针对性提问。”

晨会之外，每月还有月考，出题人也是李金锋。题目不只来自政策原文，更来自接线录音里坐席真实栽过跟头的疑难点。考完复盘，错题整理成册，在晨会上反复讲。

“不是为了考试而考试。”李金锋的错题本已摞起一叠，“税务问题抠得很细，今年底和明年初，一个时间差就对应不同政策；政策不同，税费就不同。坐席还会遇到非常专业的咨询——这都要求他们细之又细、专之又专。”

如今，“12366”上海的智能咨询已占全部咨询量的65%以上，在全国税务系统位居前列。可以预见，AI会让语料库更垂、更专。但金卫均认定：机器接走的越多，人“一口说清”各类税费问题的能力，越不能降，反而要更高。因为AI帮不上忙的那部分，终究要靠人。这换来的不仅是来电人的一句“非常满意”，也是税务系统应有的一丝不苟。



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AI帮不上忙的那部分，终究要靠人。
线下温度：一小时的陪聊

一位英籍咨询者推门走进“金卫均劳模创新工作室”，工作人员听出了他的焦虑：人在上海居住，要在这里开公司，境外资产的税务合规问题，怎么都绕不明白。

半个小时后，他带着理清的思路，满意离去。

“红枫税语”党建品牌引领下的“金卫均劳模创新工作室”，是沪上税务系统首家纳税服务条线工作室。金卫均设这个点，本意是接住线上说不清的“疑难杂症”。没想到门一开，常有没预约的“病人”上门。

有一对七八十岁的老夫妻，进门时已经“求助无门”：上世纪八十年代卖掉的房产，交易凭证怎么也找不到了。理论上，这不归税务条口管。但工作室把“单”接了——陪着老人聊了一个多小时，摸清来龙去脉，最后把他们对接到相关部门。凭证，找回来了。

工作室的温度，和耳机里的温度，其实是同一种。

年轻的坐席，常要经历“屏牢”的时刻。某某明星逃税案一曝光，科室就会密集接到“要求详细说明”的电话。诸如此类的来电，保持语气平和，本身就是一桩挑战。工位上，年轻人们贴着自己写的字条——“代表税务机关接线”“保持谨慎、不要急躁、不要生气”“记住你最大的弱点是什么”……

金卫均路过工位看到这些，常觉得感动：小青年，大担当。“我常跟他们说，要记住自己是谁、代表谁——想想你们的制服，想想国家公职人员应有的素质。”

曾有一名年轻坐席，每天在台历上给自己写一句：“今天接了60个，明天要接61个——每天进步一点点。”

如今，她已是科室骨干。台历已然翻篇，但呼台上的人都知道，这个科室的温度和硬气，就是从这样一个个“每天进步一点点”里，长出来的。

原标题：《三尺呼台，天地亦宽》








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