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公共服务应多一分细心耐心（多棱镜）


金台资讯
2026-07-31 06:32·北京·金台资讯官方网易号

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陆凡冰

城市治理追求精细化，精细不能只停留在书面方案之上；现代化社区建设，更不能让基础安全服务出现漏洞

前不久，浙江杭州两名9岁女孩被困电梯近两个小时，其间，两人反复按下电梯内的紧急求助按钮至少35次，却被仅有一墙之隔的保安“误认为调皮玩耍”而无视。物业方面表示，已对直接责任人予以劝退处理。这一起本可快速处置的电梯困人意外，拖了两个小时才解决，暴露出小区物业服务的责任缺失、应急处置机制的形同虚设，以及公共安全管理存在的漏洞。

人员被困电梯属于小区物业管理中常见的突发状况。成年人遭遇电梯故障，短短10多分钟都会心生焦躁，更何况两名年仅9岁的孩童。密闭狭小的空间、昏暗的环境、与外界失联的无助，恐惧会随着时间推移不断加剧。值班保安仅凭主观臆断，将持续的求救信号当成孩童玩耍，一句轻飘飘的判断，险些让普通设备故障演变为长久的心理创伤，甚至滋生更大安全隐患。将孩童反复求救曲解为嬉闹，表面是值班人员观察疏漏，根源却是岗位责任意识淡薄，缺乏对生命呼救的敬畏之心。

物业是小区安全治理的响应主体，消控值班室作为安全预警的前沿阵地，绝不能沦为摆设。业主选择在此安家，托付给物业的不只是住宅楼宇、电梯设备的管理，更是日常生活的安全感。物业值班岗位看似普通平凡，却连接着千家万户的安全。尤其是电梯、消防、监控、门禁这类重要安全设施，物业管理不能仅满足于“有人在岗”，更要严格落实专人负责、即时处置、全程闭环的完整工作流程。保安在岗值守肩负的是实实在在的安全责任；接收居民求助信号也不应是形式化应答，而是必须快速落实的救援行动。公众难以谅解的从来不是电梯设备突发故障本身，而是明明具备救援条件，却因安保人员的懈怠疏忽延误救援时机。

公共安全管理尤其要看重应急管理制度的真正落地执行。涉事物业回应称有通信信号问题、话筒未归位等客观因素，这恰恰说明一套完善的应急机制，本就应当覆盖信号故障、人员误判、设备失灵等突发状况。双人值守复核、重点岗位常态化培训、故障分级响应预案、事故后追责复盘等，不能只停留在规章制度的纸面文件中，更要融入日常工作中。一次迟缓失当的处置行为，反映的正是平时没有把演练当真、把预案做细、把责任压实。

尤为关键的一点是，面向未成年人，任何公共服务都应多一分细心、耐心与敏感度。孩子在突发情况下反复按键、不断呼救，本就是最直白明确的危险预警。漠视孩童的紧急求助，将焦急求救看作无理取闹，不仅是对未成年人缺乏善意，更是对城市公共安全底线的麻木漠视。

城市治理追求精细化，精细不能只停留在书面方案之上；现代化社区建设，更不能让基础安全服务出现漏洞。老旧电梯更新改造、设施设备定期巡检、安保人员系统培训、常态化应急演练、责任追溯机制，都是看似琐碎却是至关重要的民生细节。老百姓对于美好生活的直观感受，恰恰来源于这些所谓的“小事”能否被认真对待。评判小区物业管理水平高低，从来不是看宣传栏张贴了多少宣传标语，而是在危急时刻，能否第一时间守护居民生命安全。

孩子被困，最该听到的是“马上来”，不是“别再按电梯玩”。对这类事件，要从流程、培训、责任、监督等方面做全面整改，真正堵住漏洞，把教训转化为守护。把每一次求助都当成真呼救，把每一次故障都当成硬考题，才是对群众负责、对城市负责。

《 人民日报 》( 2026年07月31日 19 版)








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