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网易电子邮件服务品质承诺书

网易电子邮件服务品质承诺书


1.邮件系统无故障率保证

邮件系统故障是指网易公司提供的邮件服务因网易公司邮件系统问题使贵方客户无法正常使用邮件服务。

邮件系统无故障率是指在每个月内网易公司邮件系统无故障的时长(分钟数)与月时长(分钟数)的比率，计算方法为：1-∑(邮件系统故障时长)/(30×24×60)。

邮件系统无故障率保证：网易公司为贵方客户提供邮件服务的邮件系统无故障率不低于99.9%。



2.网络联通性保证

网络联通是指网易公司邮件系统的网络设备及其到互联网的连接畅通，可以正常连接到互联网。

网络不联通是指由于网易公司内部网络系统故障造成贵方客户无法正常连接网易公司提供的邮件服务，不包括由于贵方或贵方客户内部网络故障或电信线路故障造成的贵方客户到网易公司服务器的不联通。

网络联通率是指一个月内网络联通的时长(分钟数)与月时长(分钟数)的比率，即：（一个月内网络联通时长/(30×24×60)）×100％。

网络联通性保证：我方保证邮件系统网络联通率不低于99.9％。



3.邮件收发速度保证

邮件发送延迟：是指信箱用户通过标准邮件协议或者web页面完整发送完某封邮件开始 (即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标邮件传送该邮件所需要的时长。

邮件接收延迟：是指邮件系统从源邮件完整接收到某封邮件开始至信箱用户可以通过标准邮件协议或者web页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到用户信箱)所需要的时长。

邮件收发速度保证：对于国内和海外邮件，单个帐号单封邮件发送延迟、接收延迟平均不超过1分钟。



4.客户服务保证

服务受理：是指贵方客户在使用邮件服务过程中，出现的遇到使用问题或对邮件服务相关系统改进的建议等通过网易公司提供的邮件服务客服热线和热线信箱向网易公司投诉并得到网易公司对问题的处理及相关情况回复。

接通率：是指邮件服务热线接起的量和客户转人工座席量的比值。

接入率：是指邮件服务在线和客户转人工座席量的比值。

我方关于客户服务的保证：

在线服务：服务时间7天×24小时；接入率＞98%；

热线服务：服务时间7天×16小时；接通率＞90%；

我方关于客户服务的保证：

邮件工单：服务时间7天×16小时。



5.邮件反垃圾、邮件杀病毒保证

病毒平均查出比率是指所有进入网易公司邮件系统被网易公司邮件杀毒服务器扫描发现带有病毒的邮件与进入网易公司邮件系统所有带病毒的邮件的比率。

病毒平均杀除比率是指所有进入网易公司邮件系统被网易公司邮件杀毒服务器杀除病毒的邮件与进入网易公司邮件系统所有带病毒的邮件的比率。

垃圾邮件过滤率是指被网易公司邮件反垃圾系统过滤的垃圾邮件数与向网易公司邮件系统信箱发送的所有垃圾邮件数的比率。

邮件反垃圾、邮件杀病毒保证：我方保证在网易公司为贵方客户提供邮件服务的系统中配置反垃圾网关及杀毒服务器，并保证在系统级别上邮件病毒平均查出比率不低于99.99%，邮件病毒平均杀除比率不低于99.99%，垃圾邮件平均过滤率不低于99.95％，垃圾邮件平均误判率不高于0.01%。



6.数据备份保证

数据备份是指贵方客户在开通相关恢复服务后，网易公司对邮件系统相关用户信息、其信箱配置以及信件内容进行备份，以确保在存储系统发生故障时可以快速恢复相关用户数据，确保系统正常运行。开通相关恢复服务的贵方客户（下称“特定客户”）可以在删除信件后，在限定的时间内进行恢复操作。

可备份的信息：

邮件有关信息：信件、用户名、真实姓名、电话、手机、呼机、传真、职位、组信息、邮件反垃圾配置、反垃圾级别配置、转发配置、自动回复配置、地址本、POP收件配置、个性化签名等。

域有关信息：域名、域最大空间数、域已用空间大小、域最大邮件数、域已开邮件数、域管理员信息、域列表、域反垃圾配置、域个性化页面、域欢迎信等。

数据备份保证：在特定客户开通相关恢复服务后，我方保证每天数据备份一次，开通相关恢复服务后删除的文件夹内的邮件在30天内可恢复，彻底删除的邮件在7日内可恢复。我方可以协助特定客户在软硬件发生故障和人为错误的情况下通过备份功能在一定期限内恢复数据。同时我方在特定客户需要时，可以在法律法规允许的范围内提供贵方客户相关备份资料。



7.免责声明

（1）贵方客户通过邮件服务购买/接受网易公司以外的第三方提供的商品或服务，如因此发生纠纷的，由贵方客户与该第三方自行解决，网易公司仅提供必要协助。

（2）我方不对贵方客户因机房维护、设备检修、系统升级或优化造成的损失、第三方的行为或不作为造成的损失、不可抗力原因造成的损失承担任何责任，包括但不限于：任何法律法规变化、国内外政府的行政命令、网络信号不稳定、网络带宽小、网络拥堵等网络问题、支付服务、网络接入服务、电信部门的通讯线路故障、通讯技术问题、网络、电脑故障、系统不稳定性、任意第三方的侵权行为等。

（3）超出系统存储量限制将会造成邮件丢失；对此，我方不承担相关责任。对于贵方客户或最终用户删除的邮件，网易公司无法提供邮件恢复服务，已提前开通相关恢复服务的除外。

（4）因贵方客户不再继续使用邮件服务或贵方客户违反邮件服务使用的服务条款导致邮件服务被终止的，网易公司不负责保存邮件数据和提供邮件恢复。



8.效力

未免疑义，本承诺书受限于邮件服务适用的服务条款（包括现行有效及网易公司不时更新的版本）、经销商合同以及贵方与贵方客户有效签署的《企业服务框架合同（经销商与客户）》（下称“客户合同”）。除非发生相关服务条款、经销商合同或客户合同中约定事项导致邮件服务变更或终止，本承诺书在邮件服务期内持续有效。


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